CNET科技資訊網(wǎng) 3月29日 北京消息（文/周雅）：半年前，Avaya中國區(qū)總裁陳蔚和幾個同事聚在一起，討論一個問題：“呼叫中心是否可以云化”。半年時間，這家企業(yè)將疑問變成肯定。今天，Avaya搭伙企業(yè)通訊云服務提供商容聯(lián)，共同發(fā)布 “小A云” ，為企業(yè)提供云端呼叫中心一體化解決方案。

呼叫中心面臨洗牌，企業(yè)就不要再糾結(jié)要不要上云

從1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，這個行業(yè)，就一直是企業(yè)和客戶之間的一道橋。在中國，呼叫中心經(jīng)過十余年發(fā)展，還處于人力密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)類型。主要為企業(yè)提供電話銷售、用戶回訪、售后咨詢、客戶調(diào)查等服務，在金融保險、電商、教育培訓、旅游、房產(chǎn)中介等行業(yè)應用比較廣泛。

但Avaya有理由提出上面的疑問，因為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，傳統(tǒng)呼叫中心模式已經(jīng)無法適應新環(huán)境的挑戰(zhàn)。“截至2016年12月末，國內(nèi)呼叫中心座席總數(shù)達到120萬，過去一年呼叫行業(yè)的人力成本為1320億人民幣。在人力成本越來越貴的情況下，傳統(tǒng)呼叫中心迫切需要轉(zhuǎn)型升級和效率提升。”駐扎通訊行業(yè)20年的“通信老兵”——容聯(lián)云通信創(chuàng)始人孫昌勛現(xiàn)場說。

孫昌勛認為，產(chǎn)業(yè)的痛點，主要來自兩方面：客服類呼叫中心轉(zhuǎn)型壓力巨大，營銷類呼叫中心提升效率迫切。

具體而言，一方面，云呼中心作為企業(yè)的成本中心，傳統(tǒng)呼叫中心方式下的巨額基礎設施、復雜搭建投入及大量人員運營等，形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，作為銷售業(yè)務的入口和延伸，云呼叫中心也面臨著需要根據(jù)外部環(huán)境變化快速調(diào)整規(guī)模等挑戰(zhàn)。

這時候，企業(yè)通訊有三個發(fā)展方向：一個是云通訊；第二，變成以IM（即時通訊）為基礎的通訊服務軟件；第三，通訊要更加智能化，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能技術。

小A云，“最會幫企業(yè)賺錢的客服”

據(jù)Gartner統(tǒng)計，2015年全球呼叫中心坐席出貨量將達到236萬，存量市場達到1850萬坐席，市場容量巨大。呼叫中心新增坐席的1/10將采用云坐席終端，26%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡中心、外包解決方案，外包呼叫中心，CCaaS市場前景將非常廣闊。

面對這樣的市場機會。容聯(lián)有PaaS資源平臺，有產(chǎn)品、研發(fā)和云服務團隊；Avaya有客戶、有渠道、有呼叫中心的最新技術。雙方一拍即合，“小A云”出現(xiàn)了。

作為云端呼叫中心解決方案，“小A云”整合了運營商資源、企業(yè)級IaaS平臺，倡導一體化聯(lián)絡中心云服務。開放的API接口與行業(yè)定制服務，讓“小A云”能夠幫助客戶迅速、低成本布局云端呼叫中心業(yè)務，提供包括全媒體客服、移動座席、智能預測式外呼、智能客服、精準營銷等在內(nèi)的全渠道自助服務和全渠道人工服務，并可針對企業(yè)個性化需求提供定制服務。

“小A云”不僅在云呼方式上提供了低投入高產(chǎn)出的解決方案，更通過大數(shù)據(jù)分析、云通訊、人工智能、CRM等全生態(tài)服務方式，幫助客戶持續(xù)挖掘并優(yōu)化客戶價值。

更重要的是，“小A云”能夠為追求輕資產(chǎn)的企業(yè)提供更適合的解決方案，如新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，規(guī)模型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及處于轉(zhuǎn)型時期的傳統(tǒng)大型企業(yè)。

相比傳統(tǒng)呼叫中心建設費時幾個月，小A云”的私有化部署周期可在兩周內(nèi)上線。并且彈性部署的優(yōu)勢，使企業(yè)可以根據(jù)自身需求擴大或縮小其服務規(guī)模。據(jù)其發(fā)布的客戶統(tǒng)計顯示，在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入可以降低55%。并且根據(jù)需要按月支付坐席的費用，同樣可以減少企業(yè)的運營管理成本。

Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛直呼它是“最會幫企業(yè)賺錢的呼叫中心產(chǎn)品”，“小A云”成本低、搭建快、按需部署、彈性響應的優(yōu)勢，并且能夠幫助企業(yè)規(guī)避IT建設風險，保障數(shù)據(jù)安全，保證企業(yè)呼叫中心7*24小時運行。

為了向企業(yè)提供持續(xù)營銷動能，“小A云”將不斷豐富產(chǎn)品形態(tài)、迭代產(chǎn)品功能。“小A云”2.0版本，就已經(jīng)覆蓋了傳統(tǒng)渠道以及新興媒體渠道的融合。在3.0版本中，增加了更多的新元素，如基于大數(shù)據(jù)分析的精準營銷以及智能催收系統(tǒng)，助力企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型。同時，“小A云”也會緊跟技術的趨勢，部署相對成熟的智能客服系統(tǒng)，通過云計算海量數(shù)據(jù)，使得客戶的呼叫中心更加輕量化、智能化并進一步降低整體的運營成本，提供運營效率。“小A云”將始終站在技術的最前沿，幫助客戶。

而Avaya和容聯(lián)希望的是，在企業(yè)通訊市場這個服務升級改造的窗口期，共同發(fā)力行業(yè)新通訊市場，在呼叫中心紅海中殺出一片“千億級新藍海”。

這是一個生態(tài)聯(lián)盟

會上，“小A云”生態(tài)聯(lián)盟也正式成立。首批云生態(tài)聯(lián)盟合作伙伴，包括運營商資源提供商、行業(yè)獨立軟件硬件開發(fā)商、云集成商、移動化通訊服務提供商、專業(yè)服務外包BPO服務提供商，以及系統(tǒng)集成商、運營商等。其中，聯(lián)通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等在列。

基于云生態(tài)聯(lián)盟，“小A云”形成了完整的服務生態(tài)，不僅可以針對行業(yè)客戶提供全面的定制化管家式云服務，未來，云生態(tài)聯(lián)盟也將進一步優(yōu)化產(chǎn)品，探索大數(shù)據(jù)、人工智能等技術對于云生態(tài)圈的影響。

最后，孫昌勛提到，未來3-5年以后，主導IT市場的有兩類企業(yè)：一類是擁有核心技術的黑科技公司；第二類，能提供綜合服務能力的云企業(yè)。這么看來，Avaya和容聯(lián)，正在成為后者。