CNET科技資訊網(wǎng) 7月13日 北京消息（文/周雅）：途牛的一句口號(hào)“真的說走就走，就在途牛機(jī)酒”，昨天一下子讓在線休閑旅游市場(chǎng)熱鬧起來，更熱鬧的是，周杰倫以途牛CPO（首席旅游策劃師）身份出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，臺(tái)下的觀眾都不淡定了——他專門為途牛拍了一首單曲《說走就走》MV，周杰倫作曲，方文山作詞。

昨天的這場(chǎng)發(fā)布會(huì)，在花椒直播、熊貓直播、優(yōu)酷直播等平臺(tái)進(jìn)行了全程直播，途牛正式對(duì)外宣布新戰(zhàn)略：進(jìn)軍在線機(jī)票、酒店預(yù)訂市場(chǎng)，在服務(wù)、產(chǎn)品和金融方面發(fā)力，還通過“首付0元”“7·12機(jī)酒大促”以及招募全球酒店試睡員的方式推廣。

主持人李晨（左）、周杰倫（中）、方文山（右）

“目前我們?cè)谠诰€休閑旅游領(lǐng)域的市場(chǎng)份額已達(dá)到23%左右，位居行業(yè)第一。”一開場(chǎng)，途牛旅游網(wǎng)總裁嚴(yán)海鋒就用一組數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了地位。

嚴(yán)海鋒介紹了途牛的“傘狀”業(yè)務(wù)模式——“傘柄”就是長供應(yīng)鏈休閑游品類；而“傘面”則涵蓋了機(jī)票、租車、火車、汽車及酒店等短供應(yīng)鏈、低客單價(jià)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域可以沿用途牛在線度假領(lǐng)域的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)休閑游用戶向機(jī)酒用戶較高的轉(zhuǎn)化，通過‘+X ’組合豐富途牛的產(chǎn)品數(shù)。“我們很幸運(yùn)進(jìn)入了在線休閑旅游行業(yè)，途牛正以‘傘兵公司 ’的韌性，逐步拉大與同類企業(yè)的差距。”

這一段話背后，途牛的業(yè)務(wù)模式不言而喻。

途牛旅游網(wǎng)總裁嚴(yán)海鋒

拼體驗(yàn)的時(shí)候，服務(wù)痛點(diǎn)已經(jīng)變小了

這年頭，服務(wù)業(yè)除了拼產(chǎn)品、拼創(chuàng)新，最重要的就是拼體驗(yàn)了，途牛對(duì)此深信不疑。

途牛援引民航資源網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前消費(fèi)者針對(duì)機(jī)票行業(yè)主要有五大投訴，其中“不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用”占比64%、“不予打印行程單”占比13%、“未及時(shí)通知航變信息”占比11%、“出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致”占比7%、“付款后不予出票”占比5%。

“途牛將以豐富的組合產(chǎn)品以及不斷升級(jí)完善的服務(wù)做每一位用戶的‘私人飛行管家’。”負(fù)責(zé)大交通業(yè)務(wù)的途牛副總裁陳世宏表示，途牛將從供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)服務(wù)、客服投入三方面提供保障。

首先，嚴(yán)格執(zhí)行航司退改簽規(guī)定；其次，用數(shù)據(jù)服務(wù)，讓用戶實(shí)時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)；最后，客服方面提供“四大保障，一個(gè)升級(jí)”五星服務(wù)。“四大保障”包括系統(tǒng)與客服雙重通知，保證客戶100%知曉航班變動(dòng)信息；專屬客服在用戶遇到航班延誤時(shí)提供變更方案；專屬客服打印行程單保證時(shí)效；在線客服團(tuán)隊(duì)貫穿用戶出游全過程，解決用戶個(gè)性化問題。“一個(gè)升級(jí)”是指途牛會(huì)員服務(wù)品牌“途致”將為途牛機(jī)票星級(jí)用戶提供升級(jí)服務(wù)，保障出行。

除了機(jī)票行業(yè)的痛點(diǎn)之外，酒店行業(yè)存在的痛點(diǎn)也不少，集中體現(xiàn)在“預(yù)訂服務(wù)差”、“到店無房”、“可訂酒店少”以及“酒店信息介紹不全”等方面。

途牛酒店事業(yè)部總經(jīng)理俞軒表示，2016年途牛酒店將致力于高端度假酒店預(yù)訂的全面升級(jí)，獨(dú)家推出四大服務(wù)保障：最高返現(xiàn)30%的價(jià)格保障、64萬間酒店的種類保障、確認(rèn)后無房賠付首晚房費(fèi)的入住保障以及7×24小時(shí)專業(yè)旅游顧問服務(wù)保障。

同時(shí)，途牛酒店還將在確保酒店信息豐富真實(shí)的基礎(chǔ)上，推出中高端酒店VR視頻介紹，預(yù)計(jì)該項(xiàng)服務(wù)將在3年內(nèi)覆蓋4000家酒店。

此外，面對(duì)27歲以下占比超過50%的機(jī)票用戶和主要以80后、90后為主的酒店客戶，途牛金融自營旅游分期業(yè)務(wù)上線“首付出發(fā)”，特別針對(duì)單資源品類機(jī)票、酒店、火車票。而在用戶群分布方面，自去年8月18日上線至今，首付出發(fā)覆蓋線路超過126萬條，超過138萬的途牛網(wǎng)用戶獲得了授信，授信額度超過82億元，累計(jì)交易額已突破億元。

用“機(jī)+X”、“酒+X”反哺度假市場(chǎng)

“傳統(tǒng)機(jī)票預(yù)訂以商務(wù)出行客群為主，而途牛機(jī)票則專注服務(wù)于休閑旅游客群。”陳世宏表示，

機(jī)票方面，2015年，途牛開始發(fā)力在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)。途牛機(jī)票由度假散客票起步，以“機(jī)+X”為切入點(diǎn)，推出了“機(jī)票+地接”、“機(jī)票+郵輪”、“機(jī)票+當(dāng)?shù)赝鏄?rdquo;等打包產(chǎn)品；2016年一季度，途牛完成了大交通“最后一公里”布局，實(shí)現(xiàn)了機(jī)票、火車票、汽車票和租車的全覆蓋，擴(kuò)展了“機(jī)+X”范疇。

就因?yàn)檫@樣的模式，帶動(dòng)了途牛的機(jī)票業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，目前通過途牛出行的機(jī)票客戶中，以度假為目的的占比高達(dá)88%，且這一占比仍在不斷擴(kuò)大。2016年一季度，途牛機(jī)票出票量同比增長30倍，二季度同比增長超過12倍。

“與機(jī)票業(yè)務(wù)類似，途牛最初進(jìn)入酒店預(yù)訂市場(chǎng)，也是因?yàn)槁糜蜗嚓P(guān)預(yù)訂服務(wù)。”俞軒表示。

酒店方面，途牛整合“酒+X”打包產(chǎn)品，推出“酒店+機(jī)票”、“酒店+火車票”、“酒店+目的地產(chǎn)品”等休閑旅游打包產(chǎn)品，至2016年上半年，途牛國內(nèi)酒店銷售額同比增長1119%，海外酒店同比增長671%，高端酒店增長尤其顯著，五星/豪華酒店同比增長超過22倍。

途牛酒店客戶同樣與傳統(tǒng)酒店預(yù)訂客群存在很大差異。途牛酒店用戶畫像數(shù)據(jù)顯示，用戶度假目的地酒店預(yù)訂占比高達(dá)70%，目的地包括國內(nèi)的三亞、青島、廈門等，以及境外的新加坡、清邁、普吉、馬爾代夫、巴厘島等，同時(shí)中高端酒店預(yù)訂占比達(dá)65%。

“機(jī)票、酒店作為標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品，途?；谛蓍e游優(yōu)勢(shì)，除單純的機(jī)票、酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)外，通過‘機(jī)+X’、‘酒+X’推出更多豐富、個(gè)性化的創(chuàng)新產(chǎn)品和深度服務(wù)，增加客戶消費(fèi)頻次及用戶粘性，將對(duì)度假市場(chǎng)產(chǎn)生較好的反哺作用，不斷鞏固和提升途牛在產(chǎn)業(yè)鏈中的價(jià)值。”嚴(yán)海鋒說。

在線機(jī)酒市場(chǎng)新一輪競(jìng)爭正當(dāng)時(shí)

易觀智庫《2016中國在線旅游市場(chǎng)年度分析報(bào)告》顯示，2015年中國在線機(jī)票市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2962.1億元，中國在線住宿市場(chǎng)交易規(guī)模突破800億元。

在巨大的市場(chǎng)規(guī)模面前，新一輪機(jī)酒競(jìng)爭正在興起。事實(shí)上，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德在去年就曾表示，機(jī)票酒店領(lǐng)域，可能會(huì)有新的競(jìng)爭出現(xiàn)，并且跟以前的競(jìng)爭未必類似。

為了這新的競(jìng)爭，途牛早就做好鋪墊。

在機(jī)票業(yè)務(wù)方面，途牛極其強(qiáng)調(diào)與航空公司的合作。

發(fā)布會(huì)上，途牛邀請(qǐng)了中國國際航空、四川航空、中國東方航空、國泰航空、澳門航空、中華航空、瑞士國際航空、德國漢莎航空、法國航空等國內(nèi)外航司代表，并現(xiàn)場(chǎng)與南方航空、首都航空、阿聯(lián)酋航空、大韓航空等簽訂了合作備忘錄。

自2015年11月，途牛獲得海航旅游5億美金戰(zhàn)略投資后，得到了海航旅游在航空資源方面的極大支持；2016年3月，途牛與海航旗下的首都航空開啟了深度合作；此次，途牛與首都航空再次聯(lián)合推出“途牛領(lǐng)航員計(jì)劃”，這是一個(gè)優(yōu)先體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)航空的計(jì)劃；今年上半年，途牛與南方航空、東方航空、四川航空、國泰航空等國內(nèi)外航空公司展開了特色營銷合作，推出促銷優(yōu)惠活動(dòng)。

另外，從今年開始，途牛重點(diǎn)與多家航空公司嘗試航司旗艦店的合作新模式。在航司旗艦店中，所有產(chǎn)品均與航司官網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)，不收取其他額外費(fèi)用。截至目前，途牛已成功上線了中國東方航空、中國國際航空、首都航空等航司旗艦店。

在酒店業(yè)務(wù)方面，今年1月，途牛宣布投入重金加快建設(shè)酒店開放平臺(tái)3.0版本，同時(shí)陸續(xù)與國內(nèi)外眾多優(yōu)質(zhì)酒店供應(yīng)商合作，如Expedia、Gullivers、Hotelbeds、DOTW、 JTB、道旅等，并與海航、錦江國際、錦江都城、鉑濤、華住、凱賓斯基、喜達(dá)屋、溫德姆等展開合作。此外，全球領(lǐng)先的channel manager SiteMinder 已與途牛達(dá)成合作意向，相關(guān)產(chǎn)品即將上線。SiteMinder合作酒店覆蓋全球，酒店可在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線分銷，為途牛海外酒店及國際品牌酒店的發(fā)展提供重要助力。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，途牛還與Expedia、Kempinski、Nippon Travel Agency、Siteminder等簽訂合作備忘錄。預(yù)計(jì)2016年，途牛酒店將與超1000家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。

“在過去的三年里面，途牛抓住經(jīng)濟(jì)、旅游高速增長的黃金階段大力進(jìn)行長期投資，積累了品牌、區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)員等大規(guī)模無形資產(chǎn)。伴隨著品類的拓展，客戶可以購買的產(chǎn)品越來越多，我們的客戶全生命周期服務(wù)能力不斷提升、盈利能力不斷提升并形成規(guī)模效應(yīng)。”于敦德說。