汽車業(yè)維權(quán)經(jīng)常出大新聞。
比如:
二十年前,武漢一個車主砸掉了自己未能維權(quán)成功的奔馳車,成為汽車車主用激烈手段維權(quán)的先驅(qū)。
兩年前,又發(fā)生一起奔馳維權(quán)大事件,一個女車主坐在4S店奔馳車頂哭訴的視頻席卷全網(wǎng)。
而就在幾天前,上海車展,一位“特斯拉剎車門事件”女車主的維權(quán),又創(chuàng)造了一個中國汽車市場維權(quán)的新標(biāo)志性事件。
在高層輿論介入之后,在特斯拉提供了部分?jǐn)?shù)據(jù)之后,特斯拉剎車門的是非曲直,應(yīng)該很快會有結(jié)論。
但汽車維權(quán)的這出戲碼,二十年來都沒學(xué)會換劇本,即維權(quán)的成功與否,取決于誰能“搞出動靜”。
從奔馳的燃油車,變成特斯拉的電動車,從當(dāng)年的手動駕駛,到今天的自動駕駛。二十年過去了,這出戲依然還是熟悉的配方,熟悉的味道。
難道要讓維權(quán)結(jié)論落地,就非得用極端手段連人帶事一起上頭條嗎。
說到底,對正常普通消費者而言,維權(quán)真的不易。因為在維權(quán)消費者和商家之間,存在天然的地位失衡。
消費者:地位處于相對弱勢,維權(quán)動力也有所不足。
對單獨的個體消費者而言,其實沒有足夠的財力、精力和信息優(yōu)勢,可以和商家打一場曠日持久的維權(quán)戰(zhàn)。
這也是普通人在維權(quán)過程中未能達成自己的愿望時,多數(shù)選擇“就算了”的原因。
對商家而言:地位處于強勢,對個體消費者則缺乏關(guān)注動力。
個體消費者的維權(quán),對商家的整體經(jīng)營而言,其實是無足輕重的小事。
當(dāng)消費者通過普通流程維權(quán),卻沒有得到自己想要的答案時。如果沒有恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)價值觀指引,商家沒有動力,為這一個個體消費者,去修改自己的規(guī)則,無論自己的規(guī)則合理與否。因為商家并不怕丟這么一個客戶。
在地位失衡之下,事情就會向最糟糕的情況發(fā)展。
作為個體消費者,“鬧”是最容易選擇的路。只有把事情鬧到足夠大,鬧到輿論發(fā)酵,鬧到商家認(rèn)為,這件事帶來的輿論經(jīng)濟損失,足夠自己去評估修改規(guī)則,或者回應(yīng)輿論訴求為止。
但是這個以“鬧”為核心的維權(quán)過程,其實是雙輸?shù)摹?/p>
不管特斯拉事件最后是何種結(jié)論,車主在這個過程中,消耗了大量的精力與時間,甚至被關(guān)進拘留所。
特斯拉則讓一個客服工單,變成震動全球的輿論災(zāi)難,代價遠超過一輛車(甚至連帶著上海車展的成果——疫情后全球范圍內(nèi)規(guī)模最大的線下商業(yè)活動,也被完全淹沒,而這本來應(yīng)該成為上??挂叱晒Φ目s影)。
但可惜,如果不出意外,未來二十年,維權(quán)雙輸?shù)墓适拢€會不斷重演。
因為我們看到了一個死結(jié):我(消費者)不鬧到足夠大,你(商家)就不會重視我;你(消費者)不鬧到足夠大,我(商家)為什么要重視你。
或許世間沒有完美的解決方案,但是相對靠譜的解決思路是有的。
比如某些商家之所以不在乎消費者,是因為一個消費者的力量太渺小了。
消費者之所以要把事情鬧大,也是因為一個消費者的力量太渺小了。
航空界有一個「海恩法則」,說的是每一起嚴(yán)重事故的發(fā)生,一定伴隨發(fā)生了29次輕微事故和300起未遂先兆事故,以及1000起事故的隱患。
因此,消費者所遇到的問題,如果是一個真問題,那就一定不會是孤案,一定有無數(shù)其他消費者也遇到過類似問題。
消費者個體雖然渺小,但是消費者的總和并不渺小。
如果能把每一個個體消費者整合起來,將以“萬”計算的市場代價,整合成以“億”計算的市場代價去維權(quán)。
這就是一個足以和商家形成對抗的力量了。
在這種體系下,個體也就不必靠自己鬧到最大了。
整合消費者力量的做法,當(dāng)然也并不是什么高見。在司法體系中,這種方式被稱為集體訴訟。
可惜的是,在實際維權(quán)過程中,我們很少能看到這種司法維權(quán)手段,但其運行不暢的「原因」,也早有法律人士分析過,這里不再贅述。
不過,現(xiàn)在最流行的“按鬧分配”是最糟糕透頂?shù)姆峙潴w系。
它無視公平原則,有的只是“愛哭的孩子有奶吃”式的欺負(fù)老實人而已。
“按鬧分配“甚至?xí)膭钜徊咳?,不管自身對錯,先鬧大再說。甚至鼓勵一些人成為職業(yè)“鬧”,“鬧”已經(jīng)成一門生意,比如“醫(yī)鬧”等等。
圍繞特斯拉維權(quán)事件的數(shù)據(jù)問題,是新問題;但是消費者維權(quán)的方式,卻是舊問題。
特斯拉剎車門事件,會有一個結(jié)果。
但二十年過去了,更好的消費者維權(quán)方式依然沒有一個結(jié)果。
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