新冠疫情疫情的肆虐給我們熟悉的生活方式帶來徹底顛覆，而新興技術(shù)的采用，又成為其中最為直接的體現(xiàn)。

盡管社交隔離、封城、勤洗手以及佩戴口罩等簡單的傳統(tǒng)方法仍然更加有效，但我們的現(xiàn)代社會明顯希望拿出更為現(xiàn)代的解決方案。

因此，疫情成為技術(shù)應(yīng)用的強(qiáng)大加速器——Zoom視頻會議、電商配送變得更加普遍，并吸引到很多原本從來不使用這些服務(wù)的新客戶。

但是，這些解決方案雖然搞定了不少迫切需求，但其本身卻未必做好了萬全準(zhǔn)備。未來的道路上，我們又將面對哪些挑戰(zhàn)、又該如何應(yīng)對？

習(xí)慣的轉(zhuǎn)變

隨著人們居家時(shí)間的延長，對支持及咨詢服務(wù)的需求也開始快速上升。語音平臺Kore.ai首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Raj Koneru表示，“通話量激增了30%到40%，如此沉重的負(fù)擔(dān)只能由那些同樣被迫待在家中的遠(yuǎn)程接線員們承受。”

呼叫中心無疑是受影響最嚴(yán)重的領(lǐng)域。疫情爆發(fā)之后，現(xiàn)場工作人員的數(shù)量急劇縮減，不少公司甚至迫于預(yù)算壓力而大幅裁員。但與此同時(shí)，客戶的呼叫數(shù)量開始激增，需要更多服務(wù)資源。為此，企業(yè)開始將目光轉(zhuǎn)向人工智能。

虛擬助手（或AI驅(qū)動型代理）開始接聽電話并替代人類接線員。盡管在智能程度上還無法與人類員工相比肩，但它們確實(shí)可以處理大部分簡單且常見的呼叫工作，保證人類接線員騰出更多精力處理真正復(fù)雜的任務(wù)。

這對接線員們來說也是件好事，他們的工作壓力得以減輕，同時(shí)也較少受到情緒激動的客戶們的騷擾。Koneru解釋道，“通過轉(zhuǎn)移掉不必要的呼叫，快速回答基礎(chǔ)問題并為員工提供正確的知識與技能培訓(xùn)，AI解決方案極大改善了原本工作內(nèi)容單調(diào)、繁瑣且效率低下等難題。”

基于AI技術(shù)的內(nèi)容審核則是另一類重要應(yīng)用方向。盡管技術(shù)本身還沒有徹底成熟，但隨著運(yùn)營人員被迫待在家中，大型科技企業(yè)只能快速上馬AI方案以應(yīng)對最低限度的審核需求。事實(shí)上，內(nèi)容審核也是機(jī)器人最理想的應(yīng)用場景之一，能夠把飽受枯燥工作內(nèi)容折騰的審核員們解放出來。

另外，醫(yī)院、旅館及飯店中的機(jī)器人使用量也在提升。機(jī)器人服務(wù)員的出現(xiàn)，創(chuàng)造出更安全的環(huán)境并強(qiáng)化了物理隔離效果。

此外，技術(shù)也在對抗冠狀病毒、發(fā)現(xiàn)病毒疫苗方面貢獻(xiàn)著力量，為我們帶來與行動軌跡相關(guān)的跟蹤類移動應(yīng)用，甚至開始在醫(yī)學(xué)研究中發(fā)揮重要作用。

但問題同樣不少

在享受技術(shù)收益的同時(shí)，我們也需要付出一定代價(jià)。舉例來說，如果不是為了應(yīng)對疫情爆發(fā)這一特殊狀況，能夠跟蹤用戶行動軌跡的應(yīng)用將由于嚴(yán)重侵犯隱私而永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)在我們的手機(jī)當(dāng)中。

另一個(gè)例子是Zoom：該產(chǎn)品此前從未經(jīng)過如此大規(guī)模的測試，因此很快成為黑客們的攻擊目標(biāo)。好在該公司快速采取措施，旨在提高所有用戶的安全性與隱私性。

更重要的是，技術(shù)方案的不斷上線消滅了大量工作崗位。被迫長期待在家中本來就給民眾的心理健康造成嚴(yán)重影響，再加上失業(yè)率提升的沖擊，情況恐怕只會進(jìn)一步惡化。

拿出負(fù)責(zé)人的解決方案

沒錯，那些有可能威脅人類生命安全、或者損害心理健康的工作崗位，確實(shí)應(yīng)該更多交給AI技術(shù)處理。此外，我們也無法苛責(zé)企業(yè)對AI技術(shù)的全面推動，畢竟誰在這場競爭中落后，誰就會被市場所無情淘汰。

但我們也需要認(rèn)識到，一家企業(yè)克敵制勝的法寶在于員工，而非單純的技術(shù)。與提升員工的生產(chǎn)效率相比，從節(jié)約工時(shí)中獲得的收益其實(shí)相當(dāng)有限。另外，增加工作時(shí)間也并不一定能帶來更好的結(jié)果。

相比之下，有研究表明，員工完全可以用更短的工作時(shí)間帶來更高的生產(chǎn)效率。微軟公司曾嘗試過組織每周四天工作制，并最終將其定為正式制度——員工們不僅滿意度更高，而且生產(chǎn)率也提高了40%。

這是一場質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量更重要的比拼。就目前的情況看，“快速行動、不斷試錯”理念所帶來的新問題，遠(yuǎn)比其解決掉的舊問題更多。企業(yè)必須立足長遠(yuǎn)，在照顧好自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，重視員工的實(shí)際感受。Raj Koneru坦言，“必須承認(rèn)，一部分工作崗位肯定會被AI技術(shù)全面取代。在我們看來，企業(yè)應(yīng)該努力提升員工技能，而不是總想著將其取代。最重要的是從員工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)隱藏的人才，并思考如何通過培養(yǎng)他們增加業(yè)務(wù)價(jià)值。”