2020年伊始，“新冠肺炎”疫情導致的蝴蝶效應開始顯現(xiàn)。傳統(tǒng)的線下模式普遍面臨挑戰(zhàn)，線上辦公、在線教育、新型電商等線上模式則迎來了一波增長。在某種程度上，這場意外的疫情讓人們重新思考新消費環(huán)境下的發(fā)展之路。

4月13日，網(wǎng)易旗下服務營銷一體化專家網(wǎng)易七魚迎來成立四周年的里程碑。借四周年契機，網(wǎng)易七魚聯(lián)合兄弟品牌網(wǎng)易定位和第三方調研機構央視市場研究 (CTR)發(fā)布了《2020電商客戶服務體驗報告》，并推出網(wǎng)易輕學院等一系列升級舉措，旨在加速客服行業(yè)的價值進化。

七魚公布四年成績單，累計服務企業(yè)超30萬

在網(wǎng)易七魚公布的四年“成績單”中，平臺累計服務企業(yè)客戶規(guī)模已超過30萬，日均幫助企業(yè)接待咨詢量超1500萬次，為百萬級客服賬號提供安全穩(wěn)定的服務保障。依托于AI等創(chuàng)新技術，七魚的智能化服務可自動解決90%以上的用戶問詢，極大地提升了服務效率和客服自動化水平。僅2019年“雙十一”當日，平臺的活躍用戶數(shù)累計突破了8000萬人次，為電商企業(yè)成功度過了“雙十一”的年度大考。

數(shù)字的增長之外是網(wǎng)易七魚對細分賽道與客戶場景的深耕。七魚將客服需求與痛點抽離出來，結合行業(yè)特征打造了電商、教育、政務等多個細分領域的解決方案。在抗擊“新冠肺炎”疫情期間，網(wǎng)易七魚快速上線了疫情服務機器人，通過在線服務和電話呼叫服務兩大場景提供疫情管理與咨詢的服務，使服務觸達效率提升10倍，時間成本降低12倍，為疫情防控的排查與管理發(fā)揮了積極作用，同時獲得國家人工智能標準化總體組、浙江省經(jīng)信廳、杭州市經(jīng)信局等多個政府組織機構的認可。此外，七魚的電商客服解決方案應用于叮咚買菜、多點等生活服務類電商平臺，幫助扛住了大客流帶來的服務壓力。在教育領域，七魚針對K12等細分場景同樣有針對性的在線客服解決方案，為有道精品課、蘭迪少兒英語等教育產(chǎn)品提升用戶體驗和客戶轉化提供助力。

洞察服務新趨勢，七魚發(fā)布《電商客戶服務體驗報告》

傳統(tǒng)模式下，客服以為消費者答疑解惑為首要職責，觸達消費者的渠道相對單一，客服常常處于被動響應的狀態(tài)。而新消費環(huán)境下，新業(yè)態(tài)層出不窮，僅在電商領域便衍生出了生活服務電商、直播帶貨、社交電商等新形態(tài)。相應地，消費者對服務也有了新的需求與期望。

四周年之際，網(wǎng)易七魚聯(lián)合網(wǎng)易定位和央視市場研究(CTR)發(fā)布《2020電商客戶服務體驗報告》，揭示了2020年電商客服的新趨勢。

《報告》剖析了推動客服轉型升級的三大動因：一是消費者的體驗越來越重要，在與品牌的互動中，獲得個性化、被尊重與被關懷的服務是他們的期望。二是科技助力下的智能化客服是大勢所趨。以機器人客服為例，其現(xiàn)有優(yōu)勢在于快速處理流程化的簡單問題，未來還有更廣泛的應用場景和價值等待被挖掘。另一個顯著的趨勢是，消費者與品牌的互動開始高頻化、觸達渠道更多樣、涉獵問題也更廣泛，客服的建議對消費者購買決策的作用日漸顯現(xiàn)。

網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚認為，在消費鏈條的任何階段，消費者與品牌都將發(fā)生聯(lián)系。客服作為觸達消費者的窗口，從解決用戶問題的職能部門，轉變?yōu)闃嫿ㄏM關系的價值創(chuàng)造者，對客服的衡量標準也要從滿意為導向變化為創(chuàng)造價值。換言之，客服要從成本中心向利潤中心轉型，客服“帶貨”并不是天方夜譚，而是未來的必然趨勢。

智能為核，加速客服全生命周期的價值進化

基于對趨勢的洞察，網(wǎng)易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心、智能機器人、工單系統(tǒng)、和數(shù)據(jù)大屏等技術打磨產(chǎn)品與解決方案。段毓錚表示，以智能化為核心，形成覆蓋全渠道和全生命周期的智能客服解決方案，加速企業(yè)客服的價值進化，是七魚未來戰(zhàn)略的核心思路。

首先是消費鏈條的打通。用戶在哪里，服務就應當覆蓋到哪里。因此，網(wǎng)易七魚在消費者觸達的渠道上進行了全渠道布局。平臺將來自電話呼叫、客戶端、官網(wǎng)、社交媒體平臺等不同的渠道集成至統(tǒng)一的平臺上進行處理。在與消費者交互的過程中，智能機器人、智能場控、到后期跟蹤與評價，均有相應的服務模塊。

其次，智能化是驅動內核。段毓錚強調，智能化是網(wǎng)易七魚顯著的技術優(yōu)勢，并且著眼于對整個傳統(tǒng)客服體系的改造。一方面以技術手段實現(xiàn)客服的自動化，促進效率的提升。另一方面則是讓機器人客服具備處理復雜問題的能力，是真正的智能化與價值躍升。

對于效率的提升，網(wǎng)易七魚依托于AI算法的持續(xù)改進以提升客服的準確性和響應速度。AI技術可根據(jù)用戶來訪的路徑或訪問的行為等判斷用戶的意圖，進而自動匹配相應的服務或產(chǎn)品信息。目前，七魚平臺上90%的用戶問詢都可以實現(xiàn)自動回復，極大地降低人員成本并提高客服受理效率。

效率的提升只是第一步，七魚的優(yōu)勢還在于讓機器人客服具備智能化的能力。在這個階段，機器人要能夠處理復雜問題，并且善于挖掘用戶需求。譬如，基于數(shù)據(jù)化運營生成的用戶畫像，幫助客服人員提供更具個性化的服務或商品推薦，以促進客戶留存和銷售轉化。此外，平臺提供了海量行業(yè)知識庫，一鍵導入可提升20%的問題解決率，降低90%企業(yè)知識維護成本。知識庫通過持續(xù)的AI訓練會越來越聰明，成為建設專家型客服的有利工具。

優(yōu)質資源，網(wǎng)易七魚輕學院再升級，專屬社群惠及客服從業(yè)者

產(chǎn)品與解決方案之外，網(wǎng)易七魚聯(lián)合優(yōu)服邦、鵜鶘顧問等服務行業(yè)優(yōu)質培訓機構，以及方向宇、二蛋等行業(yè)顧問專家，共同升級網(wǎng)易七魚輕學院及配套超級講師計劃，用以支持客服從業(yè)者自身的能力建設。七魚輕學院致力于打造服務行業(yè)的知識分享平臺，通過線上課程、線下沙龍、社群互助等形式，自2017年發(fā)布第一期課程以來，三年內已推出了33節(jié)服務行業(yè)干貨課程，5萬人次在此完成線上學習，吸引來2萬余名客服從業(yè)者關注。

四周年之際，七魚輕學院平臺推出超級講師計劃，為所有愿意分享智慧和經(jīng)驗的業(yè)內資深人士提供更多權益，并開放優(yōu)質市場資源等權益共同為客服從業(yè)者充電賦能。在課程方面，輕學院的網(wǎng)易年度大課——精致服務方法論即將上線。該課程集結了來自網(wǎng)易的7位服務界精英，從客服體系搭建、團隊管理、溝通實踐等體系化的課程，傳授網(wǎng)易精致服務的方法論。

此外，依托于線上社群，即日起至4月22日期間，七魚推出“致敬解決問題的人”系列故事有獎征集活動，旨在講述客服這一幕后英雄群體，分享客服人的經(jīng)驗、心聲和溫度。優(yōu)勝者可獲得七魚輕學院課程全年免費學習、電子版干貨資料包以及精美禮品等獎勵。

結語

在這場具有顛覆性的變化面前，消費者對企業(yè)提出了更高、更復雜的需求。網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良總結道，客服的進階之路是企業(yè)數(shù)字化征程的真實縮影。未來，企業(yè)必須對自身的數(shù)字化運營能力進行全面的提升，形成基于數(shù)據(jù)驅動的，可覆蓋用戶全生命周期的服務與解決方案。阮良強調，創(chuàng)新技術是應對變化的有力武器。網(wǎng)易七魚乃至整個網(wǎng)易智慧企業(yè)都將站在行業(yè)發(fā)展的前沿，以持續(xù)的技術創(chuàng)新賦能客戶的內生成長。