科技行者 10月21日 北京消息： 假若客戶體驗是數(shù)字化轉型的中心，那么客戶關系管理（CRM）肯定是管理客戶經(jīng)驗的中心。

▲ 人工智能三維渲染概念圖（Getty/圖片來源）

然而，如果有人在會議室提起“CRM”一詞則往往會導致牢騷連連，因為大多數(shù)公司與客戶管理軟件的關系是個又愛又恨的關系。一方面，客戶管理軟件可以令公司與人保持聯(lián)系進而維持業(yè)務；但在許多情況下，客戶管理軟件往往慢如蝸牛、費時、且亂糟糟的，這些形容詞都不是用來描述公司成功的核心詞匯。

直到人工智能（AI）登場。AI顯然在以往CRM（客戶關系管理的英文縮寫）各種版本里發(fā)揮了作用。而近期，自然語言處理和機器學習的新發(fā)展可以（而且一定會）助力客戶管理，使其比以往任何時候都更容易。

以下列出幾個人工智能在CRM的使用方式，各公司可以在自己的AI及CRM平臺上采用這些方法改善客戶管理，一些諸如Salesforce的軟件公司也在用這些方法創(chuàng)建解決方案滿足客戶的需求。

AI可以幫助節(jié)省時間

誰都沒有耐心做那種無數(shù)次地點擊各種窗口的無聊工作。公司銷售團隊也一樣。最近一項關于CRM工具軟件頂級挑戰(zhàn)調(diào)查顯示，最多的抱怨是“使用CRM工具軟件輸入數(shù)據(jù)及需更新資料太費時”。事實上，46.5％的受訪者將此歸為弊病，高于CRM平臺太昂貴（30％）及太難學（28％）及配置難（15％）。這一點為什么重要呢？因為軟件太笨重、費時及難以使用的話，軟件就不會有人用，這又會導致過時的數(shù)據(jù)、不完整的數(shù)據(jù)以及不可用的數(shù)據(jù)，最終的數(shù)據(jù)就會毫無意義。

Salesforce肯定讀過該項調(diào)查報告。Salesforce最新的AI軟件名為“銷售和服務版愛因斯坦搜索（Einstein Search for Sales and Service）”，愛因斯坦搜索號稱在完成常用任務時可以將鼠標點擊及頁面重載減少50％到80％。這一類的改變可以將CRM從必要的投資轉變?yōu)橛欣蓤D的投資。

且Salesforce也不是唯一在試圖解決這個問題的公司，微軟動態(tài)365也建了個儀表盤，可以幫助用戶和客戶了解利用基于AI的聊天機器人可以節(jié)省的時間。這種類型的數(shù)據(jù)對于企業(yè)優(yōu)化客戶體驗、釋放資源達到提高工作效率的目的非常關鍵。

向普通人學習

谷歌在2018年的搜索滿意度達82％。而谷歌的客戶管理平臺的滿意度如何呢？遠遠沒到谷歌的水平。雖然《CRM雜志》稱，雇員超過10人的公司里超過90％公司使用CRM平臺，但至于這些公司在尋找客源時CRM平臺是否有效率甚至能否提供準確的信息則尚無定論，而AI則可以維持干凈的數(shù)據(jù)、將數(shù)據(jù)中心化并可令數(shù)據(jù)很容易被找到。

同樣，也有些公司在努力令這些更容易些。甲骨文的數(shù)字助理（CRM版）平臺希望利用AI改善這方面的狀況，令客戶搜索得更快更準確。例如，用了自然語言處理后，客戶可以搜索諸如“洛杉磯的公開客源機會”的詞組，而不是要用諸如“+客源+公開+未轉化+洛杉磯+加州+我的名字”的搜索術語。試想一下，僅僅因為操作簡單，會有多少員工愿意使用該款軟件。

個性化

我們都知道，個性化在營銷世界里可以促銷，但個性化在銷售和客戶服務方面的作用如何呢？客戶管理對于個性化的需要起碼是相同的，因為大交易、脾氣、性格通常會發(fā)生碰撞。

而客戶管理利用人工智能就可以整合個性化信息。例如，此前一篇文章指出（詳見https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Small-Biz-Buzz/How-Can-AI-Help-Small-Businesses-with-CRM-134522.aspx），背景資料現(xiàn)在可以在銷售人員接聽電話之前顯示在呼叫屏幕上，銷售人員可以根據(jù)相應的資料，設定優(yōu)先級別，從而在接聽電話時更加親和一些，甚至還可以在知道來電者是出了名的無意向購買客戶時，將某些電話轉移到呼叫語音郵件。在客戶管理領域里，減少時間浪費意味著更多的潛在金錢。

但個性化不只是了解客戶那么簡單，個性化涉及到了解公司的偏好及銷售人員整體。愛因斯坦軟件的最新搜索功可以令用戶在搜索時（在公司和個人層面）量身定制自己的喜好（詳見https://venturebeat.com/2019/10/08/remarkable-raises-15-million-to-bring-its-e-paper-tablets-to-more-scribblers/），而且AI還可以在使用過程中不斷改善對喜好的設定。

打造預測管道

很顯然，客戶管理最重要的角色之一是：將客源轉換為銷售，將潛在客戶轉換為長期忠誠用戶。AI可以利用大量數(shù)據(jù)幫助確定哪些客源的希望最大，AI可以幫助確定哪一類型的數(shù)據(jù)可以顯示堅實的客源（在數(shù)據(jù)庫內(nèi)部和外面兩個方面），還可以幫助確定應該采取什么樣的行動才能根據(jù)他們過去的行為將客源轉換為銷售以及可以放棄哪些客源。

Forbes援引Gartner報告稱（如下圖），今年的全球CRM開支將達到552億美元。報告指出，Salesforce占該市場份額近20％，SAP隨后（超過10％），其他領先企業(yè)包括微軟、甲骨文和Adobe。所有這些公司都在將AI嵌入到自己平臺方面做了重大投資。

▲ 圖為Gartner2019年CRM報告

微軟、SAP和Adobe甚至還在著手打造一個共同的數(shù)據(jù)平臺Open Data Initiative (ODI) ，開放數(shù)據(jù)倡議的目的是簡化數(shù)據(jù)在AI以及跨平臺分析的使用，原因是眾多企業(yè)使用往往使用兩個或更多CRM / ERP / CEM平臺。

▲ 微軟/圖片來源

顯然，大多數(shù)人都知道客戶管理的價值所在，問題是，我們用的工具不那么出彩或是我們使用的方法并非最佳。歸根結底，客戶管理就是了解要搜集什么樣的客源數(shù)據(jù)、及時更新這些數(shù)據(jù)、以及盡可能最快地獲取洞察。AI是CRM的獨特伙伴，也是那些希望與客戶管理和客戶建立良好關系的公司的獨特伙伴。