CNET科技資訊網(wǎng) 12月9日 北京消息（文/齊豐潤(rùn)）： 在人們的傳統(tǒng)觀念中，客服并不是一個(gè)十分受重視的行業(yè)，不過(guò)隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們生活習(xí)慣的改變，客服對(duì)于一個(gè)公司的重要性就凸顯了出來(lái)。不過(guò)雖說(shuō)很多企業(yè)都意識(shí)到了客服的重要，但對(duì)于每一位企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，他們?cè)诳头矫嫠媾R的問(wèn)題仍然不少，而且較難解決。

近日，網(wǎng)易旗下云客服產(chǎn)品“七魚(yú)”聯(lián)合客服行業(yè)眾多資深人士舉行“中國(guó)客服交流大會(huì)暨網(wǎng)易七魚(yú)全智能戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)”，并與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì)一道發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》（下稱(chēng)“白皮書(shū)”）。

據(jù)白皮書(shū)顯示，目前中國(guó)客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿(mǎn)意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，75%的客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪(fǎng)客服工作平均年限在3年以?xún)?nèi)。其中，大專(zhuān)及以下學(xué)歷占比70%，71%以上的客服年收入在8萬(wàn)以下。

無(wú)論是客服專(zhuān)員還是客服主管，對(duì)于工作的滿(mǎn)意度都普遍偏低，網(wǎng)易七魚(yú)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)肖鈺妍表示，“大部分企業(yè)對(duì)客服的理解還僅限于這是一個(gè)成本中心，用來(lái)售后解決用戶(hù)問(wèn)題、甚至安撫用戶(hù)的部門(mén)。”

網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚表示，“挖空心思地搞招聘、培訓(xùn)，通過(guò)堆人的方式已經(jīng)很難有明顯的效果?？头袠I(yè)問(wèn)題的解決需要擺脫過(guò)去的人海戰(zhàn)術(shù)，由勞動(dòng)力密集型轉(zhuǎn)為科技密集型，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的趨勢(shì)。”

早在今年4月份，網(wǎng)易七魚(yú)宣布上線(xiàn)時(shí)，就已經(jīng)推出“智能客服機(jī)器人”。此次，網(wǎng)易七魚(yú)發(fā)布“全智能解決方案”，試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報(bào)表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，讓客服數(shù)據(jù)產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。

監(jiān)控一直是傳統(tǒng)客服面臨的較難解決的問(wèn)題，而加入人工智能解決方案后，網(wǎng)易七魚(yú)便可輕松解決平時(shí)難以解決的客服問(wèn)題。段毓錚表示：“傳統(tǒng)客服不僅監(jiān)控面小、沒(méi)有針對(duì)性，而且效率很低，很難真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。網(wǎng)易七魚(yú)監(jiān)控采用智能算法，可以代替主管緊盯業(yè)務(wù)關(guān)注的內(nèi)容，為客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的全量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)通過(guò)全方位的告警方式提醒主管及時(shí)處理。”

據(jù)七魚(yú)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，其智能客服機(jī)器人已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問(wèn)題，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)97%，服務(wù)先知預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率達(dá)90%，智能監(jiān)控則可以暴露了服務(wù)當(dāng)中91%的問(wèn)題。

從早期的電話(huà)呼叫中心，到PC時(shí)代的在線(xiàn)客服，再到如今的智能客服，客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)代。雖然目前智能客服的使用率并沒(méi)有前兩個(gè)方式多，但智能客服的趨勢(shì)已經(jīng)來(lái)臨。

網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理阮良表示，“網(wǎng)易七魚(yú)的全智能解決方案就是要將數(shù)據(jù)鏈條打通，不僅讓客服更加了解用戶(hù)，也讓企業(yè)更了解用戶(hù)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們可以為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略、指明調(diào)整方向，支撐商業(yè)決策”。他預(yù)測(cè)，未來(lái)的客服將走向整合化、專(zhuān)業(yè)化、智能化、營(yíng)銷(xiāo)化。

至于人工智能客服未來(lái)能達(dá)到何種程度，阮良認(rèn)為：“智能客服其實(shí)包含兩個(gè)方面。一方面是服務(wù)側(cè)，比如智能技術(shù)可以幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理重復(fù)問(wèn)題。另一方面是用戶(hù)側(cè)，智能技術(shù)能讓用戶(hù)享受便捷的服務(wù)。”