2700元機(jī)票只退100元？北京的張先生在某OTA（在線旅行代理商）購買了一張三亞飛北京的機(jī)票后遭遇到了這樣的經(jīng)歷。而在另一家OTA上，龐先生訂購了一張從瀘州飛往北京的機(jī)票后，立刻接到了準(zhǔn)確提供自己信息的航班取消的詐騙短信。享受在線機(jī)票訂購帶來便捷的同時，也遭遇不少煩惱——這種現(xiàn)狀正迎來改變。

8月5日，阿里旅行·去啊正式發(fā)布在線機(jī)票平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“放心飛”，實(shí)現(xiàn)“航司標(biāo)準(zhǔn)退改簽+‘退票險’保障損失+隱私護(hù)航”全覆蓋體驗(yàn)的機(jī)票購買及售后服務(wù)。“放心飛”公開挑戰(zhàn)當(dāng)下國內(nèi)在線機(jī)票業(yè)的多個灰色地帶。

值得注意的是，此次阿里旅行首創(chuàng)機(jī)票“退票險”，全線對齊航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的同時，更是對消費(fèi)者的退票損失賠付到80%。“放心飛”上線之際，暑促期間，阿里旅行每天10時開始贈送1萬份“退票險”。

對于消費(fèi)者來說，“放心飛”意味著過往因使用在線訂購機(jī)票而帶來的一系列“煩心事”均有了阿里旅行提供的解決方案。據(jù)了解，阿里旅行還將依托阿里系全平臺勢能，追求消費(fèi)者的極致出行體驗(yàn)，用創(chuàng)新手段推動行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級。

標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)票服務(wù) “放心飛”直擊行業(yè)痛點(diǎn)

阿里旅行的消費(fèi)者調(diào)研分析顯示，隨著在線機(jī)票業(yè)的繁榮，消費(fèi)者買票時對更低價格的追求已經(jīng)日益降低，取而代之的是迅速升高的對服務(wù)的重視。

“越來越多的消費(fèi)者反饋，比起買到便宜20元錢的機(jī)票，他們更在意的是購買到機(jī)票后能否無憂出行，當(dāng)有退票、改簽等情況發(fā)生時，服務(wù)能不能保證。”阿里旅行戰(zhàn)略副總裁及機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周正指出。

然而，自去年以來，張先生、龐先生的類似遭遇，頻頻見諸各大投訴平臺，不少OTA都因不規(guī)范操作被媒體曝光，一系列問題成為制約在線機(jī)票業(yè)發(fā)展的毒瘤。

剛剛從南方航空公司來到阿里旅行擔(dān)任副總裁的鄭偉斌直言，各類問題無非是源于灰色利益空間的存在，例如所謂機(jī)票套餐包裝下的高額退票費(fèi)博弈、不良商家出售消費(fèi)者隱私信息、延遲退票費(fèi)到賬的時間收益等等。

貓膩多、平臺難凈化，行業(yè)詬病層出不窮。另一方面，中國在線機(jī)票市場增長迅猛且早已是在線旅游業(yè)的重頭，根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)，2014年在線機(jī)票市場交易規(guī)模達(dá)1930.7億元，同比增長41.1%，占比達(dá)62.7%。在這樣的大勢下，機(jī)票行業(yè)更亟需標(biāo)準(zhǔn)化。此次，阿里旅行機(jī)票發(fā)布“放心飛”，痛下決心直擊這些行業(yè)痛點(diǎn)。

全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 層層保障消費(fèi)者權(quán)益

“放心飛”在行業(yè)內(nèi)推出實(shí)實(shí)在在的退改簽保障，消費(fèi)者“一鍵”即可提交申請退改簽，系統(tǒng)自動按航空公司標(biāo)準(zhǔn)計算出退票費(fèi)用，避免消費(fèi)者遭受巨大損失。核算清楚后，消費(fèi)者無需等待，阿里旅行立刻將退票費(fèi)退還到其支付寶賬戶。

當(dāng)然，即便按照航空公司現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者退票往往仍需支付5%~50%不等的退票費(fèi)。對張先生來說，票面價格2700元的機(jī)票，按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)退改簽還意味著540元的退票費(fèi)用，這依然是一筆不小的損失。

針對這種情況，阿里旅行和保險公司合作，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)機(jī)票“退票險”，消費(fèi)者只要購買了退票險，任何原因產(chǎn)生的退票，依據(jù)保險賠付保準(zhǔn)，便可獲得高達(dá)80%的退票損失賠付。陳先生的這張機(jī)票，按航空規(guī)定要扣掉540元的退票費(fèi)，在“退票險”的保障下，保險公司可支付432元，陳先生自己僅需承擔(dān)108元。阿里旅行將消費(fèi)者的損失降到最低。

為了更好回饋用戶，還給消費(fèi)者真正的無憂體驗(yàn)，阿里旅行自8月5日起，整個暑促期間每天都贈送1萬份“退票險”——每天上午10時開始，在阿里旅行平臺購買機(jī)票的用戶即有機(jī)會免費(fèi)獲得“退票險”。

而且，阿里旅行借助阿里通信的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新——“阿里小號”為消費(fèi)者的隱私護(hù)航。消費(fèi)者在阿里旅行平臺上預(yù)訂機(jī)票填寫手機(jī)號碼后，后臺即自動轉(zhuǎn)換成一組臨時號碼，從而使商家看不到真實(shí)號碼，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者隱私，避免由于手機(jī)號以及訂票時提交的個人信息在互聯(lián)網(wǎng)上泄露流傳而遭到隱私侵犯或詐騙。阿里旅行的“放心飛”要肅清商家購買圈套，在機(jī)票購買和售后領(lǐng)域全方位層層保障消費(fèi)者權(quán)益。

依托阿里系大平臺勢能 推動轉(zhuǎn)型與升級

在目前廣泛存在的市場亂象下，阿里旅行發(fā)布“放心飛”，重新定義在線機(jī)票行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可謂大膽。“放心飛”背后是阿里旅行依托阿里系大平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新勢能對在線旅行未來服務(wù)“品質(zhì)導(dǎo)向”的趨勢把握與強(qiáng)勢發(fā)力。

阿里旅行不僅與合作伙伴共享淘系3.5億的海量用戶資源，而且在技術(shù)、支付、金融等方面均具備強(qiáng)大的平臺架構(gòu)和保障，依托阿里系大平臺和螞蟻金服的整體勢能，支付寶對整個分銷產(chǎn)業(yè)鏈提供了全環(huán)節(jié)支撐，阿里小貸、淘寶保險等提供了強(qiáng)大的交易平臺構(gòu)架和金融基礎(chǔ)，阿里通信的技術(shù)能實(shí)現(xiàn)通過阿里小號對消費(fèi)者購買機(jī)票的隱私保護(hù)。

借助阿里系大平臺勢能，從而使得“放心飛”能夠釋放出在互聯(lián)網(wǎng)+時代改變機(jī)票行業(yè)的潛能，也能激發(fā)出阿里旅行顛覆與改革傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的無限可能，成為現(xiàn)有在線旅游的品質(zhì)引領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)制定者。據(jù)了解，阿里旅行要不斷用創(chuàng)新的方式改變商家、保護(hù)消費(fèi)者，解決旅游業(yè)痛點(diǎn)，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

事實(shí)上，近期以來，阿里旅行在在線旅游領(lǐng)域動作頻頻。此前，阿里旅行發(fā)布“未來酒店”戰(zhàn)略，第一階段上線了信用住，接著又推出了未來酒店樣板店，瞄準(zhǔn)打造互聯(lián)網(wǎng)時代最優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，不斷挑戰(zhàn)OTA時代的行業(yè)痛點(diǎn)。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，阿里旅行近期的一系列動作，是在互聯(lián)網(wǎng)+時代，在對中國旅游市場消費(fèi)及體驗(yàn)大趨勢的準(zhǔn)確判斷下作出的大膽革新。