近日，馬小姐向《IT時(shí)報(bào)》記者反映，她和同伴在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂酒店的訂單，竟然是“空單”。酒店明明已經(jīng)無(wú)房，可去哪兒網(wǎng)上竟然還能下訂單！“以后都不敢在去哪兒網(wǎng)上下訂單了。”馬小姐說(shuō)道。

用戶遭遇：訂了兩家酒店全部遭遇空單

7月5日晚上，身在上海的馬小姐和同伴在去哪兒網(wǎng)通過(guò)“酒店直銷”模式預(yù)訂了7月25日至7月27日敦煌假日大酒店一間。當(dāng)晚，馬小姐在支付了236元預(yù)付款之后，直接收到了去哪兒網(wǎng)發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信，明確寫明：成功預(yù)訂，且整晚保留。馬小姐回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)她們還十分慶幸，因?yàn)?月至8月正值旅游旺季，像敦煌這樣熱門旅游景點(diǎn)的住宿通常會(huì)很緊張，假日大酒店的房源在其他旅游網(wǎng)站都已經(jīng)訂完了，“沒(méi)想到去哪兒網(wǎng)上竟然還有。”為了確保房間的預(yù)留，馬小姐她們還特意選擇了支付“預(yù)付款”的預(yù)訂方式。

第二天，當(dāng)馬小姐因?yàn)槠渌马?xiàng)致電咨詢敦煌假日大酒店時(shí)，意外得知她們前一天下的預(yù)訂單是“無(wú)效”的，因?yàn)?月中下旬假日大酒店的空房在多天前就已經(jīng)全部訂滿，接線人員告訴馬小姐在她們預(yù)訂時(shí)間段內(nèi)不可能有房間提供。

除了敦煌假日大酒店，馬小姐還通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了另一家酒店。經(jīng)歷了假日大酒店的空單后，心中不安的馬小姐又致電另外一家酒店，遭遇同樣的狀況，在她們下訂單之前，酒店房間早已售罄，又是一個(gè)空單。對(duì)此，馬小姐表示氣憤，“這不是騙人嗎？如果等我到了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有房間，人生地不熟，該怎么辦？”

記者查詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)上的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，類似馬小姐這樣遭遇空單的情況并非個(gè)例。今年4月，有用戶投訴，在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了星程酒店嘉峪關(guān)迎賓湖店，到了現(xiàn)場(chǎng)卻被攔在門外。

記者調(diào)查：后臺(tái)系統(tǒng)不暢是禍?zhǔn)?/h2>

反復(fù)讓用戶遭遇下空單，去哪兒網(wǎng)的誠(chéng)信誰(shuí)來(lái)保障？

在接到投訴后，記者登錄去哪兒網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)敦煌假日大酒店的相關(guān)房型依然開(kāi)放預(yù)訂。隨后記者致電敦煌假日大酒店，相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)查詢訂單號(hào)確認(rèn)，馬小姐在下訂單時(shí)，酒店的房間就已經(jīng)售罄。但為什么馬小姐還能下訂單？對(duì)方表示，“這個(gè)短信是由去哪兒網(wǎng)后臺(tái)發(fā)出的，而根據(jù)雙方具體合作情況，他們放在去哪兒網(wǎng)上的其他房型都可以關(guān)閉預(yù)訂通道，唯獨(dú)‘買斷房’通道一直關(guān)不了。”

據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)在敦煌假日大酒店購(gòu)買有一批“買斷房”，每天平均十間左右。用戶通過(guò)“酒店直銷”下的訂單，走的是“買斷房”專用通道。與“酒店團(tuán)購(gòu)房”訂單要求用戶在預(yù)訂后與酒店人工確認(rèn)有無(wú)房間不同，“買斷房”的通道應(yīng)該由酒店主動(dòng)確認(rèn)有無(wú)房間，一旦發(fā)現(xiàn)沒(méi)有房間，酒店常規(guī)的做法是關(guān)閉房間供應(yīng)。但在實(shí)際操作過(guò)程中，酒店方面發(fā)現(xiàn)，來(lái)自去哪兒網(wǎng)上的“買斷房”通道是關(guān)閉不了的，“我們給去哪兒網(wǎng)的大部分房間從7月中旬開(kāi)始到下旬已經(jīng)全部關(guān)閉了。只有‘買斷房’通道關(guān)不了，即便沒(méi)有房間，客戶也還能在網(wǎng)上下訂單。”

除了“買斷房”因素之外，發(fā)生“空單”另一個(gè)重要原因是去哪兒網(wǎng)的訂單始終無(wú)法走ETT（酒店管理）系統(tǒng)，也就是來(lái)自去哪兒網(wǎng)的訂單無(wú)法直接進(jìn)入酒店后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，需要人工進(jìn)行二次確認(rèn)，在此過(guò)程中，人為變動(dòng)因素很大。“去哪兒網(wǎng)不是直連，無(wú)法直接進(jìn)入我們的系統(tǒng)，他們的訂單，一般是傳真或其他方式，由我們的工作人員進(jìn)行二次確認(rèn)。”星程酒店嘉峪關(guān)迎賓湖店的相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，“當(dāng)然，除非是客流特別大的時(shí)候，值班經(jīng)理無(wú)法安排空房間，否則我們一般不會(huì)不預(yù)留房間。”

去哪兒網(wǎng)客服表示，去哪兒網(wǎng)與部分酒店的訂單對(duì)接部分是通過(guò)酒店前臺(tái)錄入完成。而針對(duì)用戶到了現(xiàn)場(chǎng)“無(wú)房可住”，客服表示，用戶遇到預(yù)訂之后沒(méi)有房間的情況時(shí)，去哪兒會(huì)幫助用戶爭(zhēng)取原房間，如果沒(méi)有房間，需要用戶更換酒店的話，根據(jù)去哪兒網(wǎng)的規(guī)定，賠付不高于原房?jī)r(jià)30%的差價(jià)。