移動(dòng)社交 最終是社交化

　　移動(dòng)社交正在改變世界。

　　2014年易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，社交已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶最活躍的應(yīng)用需求，使用率高達(dá)80%，其中大部分社交需求不僅來自微信等傳統(tǒng)社交工具，更來自圖片工具、瀏覽器、影音等垂直類APP。

　　可以說，當(dāng)移動(dòng)社交成為生活剛需，對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的企業(yè)來說，它也意味著一座金礦，其變現(xiàn)能力充滿想象空間。

　　而客服業(yè)更是如此——因?yàn)闊o論是傳統(tǒng)客服還是移動(dòng)客服，其本身就是社交行為。

　　舉個(gè)例子，如果手機(jī)壞了，維修or換臺(tái)新的，你將通過哪些方式尋找客服?在傳統(tǒng)客服場景中，人們一般會(huì)親自前往實(shí)體，或電話撥打客戶中心，或在PC端登陸官網(wǎng)、電子郵件、聊天工具等途徑獲得服務(wù)。

　　但幾年時(shí)間，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就顛覆了這一切。據(jù)Cartner預(yù)測，未來60%的客戶需求將來自移動(dòng)端。如今，需求能通過手機(jī)APP、平板電腦、可穿戴設(shè)備甚至更多渠道隨時(shí)隨地發(fā)出。這些碎片化、多渠道、交互化的信息，顯然是更復(fù)雜的社交活動(dòng)，而此前被動(dòng)遲鈍的傳統(tǒng)客服模式已無法滿足這些變化。

　　盡管移動(dòng)化不可阻擋，移動(dòng)化的社交又該怎么解決?簡直是，一個(gè)難題沒有解決，另一個(gè)難題又來了。若能找到移動(dòng)社交的原則、喜好、暗示等條件，必然能找到移動(dòng)社交的入口。

　　中國移動(dòng)客服誰來做?

　　傳統(tǒng)企業(yè)自建顯然壓力太大，也不符合云計(jì)算時(shí)代創(chuàng)業(yè)者“輕模式”的需求。從國際范圍來看，比較明智的做法是將客戶服務(wù)交由專業(yè)移動(dòng)客服平臺(tái)打理，這樣企業(yè)能更專注自身發(fā)展。國內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)處上升時(shí)期，大量APP成為創(chuàng)業(yè)者搖籃，移動(dòng)客服的需求隨之走高。

　　那么，這塊看起來不錯(cuò)的蛋糕將由誰來吃呢?

　　之前，國外比較成熟的移動(dòng)客服企業(yè)如Zendesk等紛紛進(jìn)入中國場。但由于對(duì)國人社交文化的陌生，本土化不夠理想，不少公司抱怨這位市值近18億美元的巨頭“不太好用”。“外來的和尚”不接地氣，內(nèi)部需求又旺盛，國內(nèi)移動(dòng)客服公司正擁有很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，紛紛搶占先機(jī)要做中國的Zendesk，如環(huán)信CEO在拿到融資后，就對(duì)媒體一再表示，要做中國“更好用”的平臺(tái)。

　　那么，我們來看看國人眼中的“更好用”，以之前蘋果公司的萌范兒客服siri為例，在眾多PO圖中，siri堪比頂級(jí)段子手，文藝屌絲通吃，甚至作為網(wǎng)紅吸引人們對(duì)蘋果路轉(zhuǎn)粉。

　　很顯然，在中國，“更好用”就是“更會(huì)社交”、“更有人情味兒”，“體驗(yàn)為王”在客服界完全可理解成“社交為王”，人們使用移動(dòng)設(shè)備聊天、玩游戲、自拍或者購物，如果需求發(fā)出后無回應(yīng)，或要跨平臺(tái)提需求，或等待時(shí)間過長，甚至溝通時(shí)沒有很“走心”的互動(dòng)，用戶就可能永遠(yuǎn)對(duì)你say no。

　　更好用，看看環(huán)信怎么做?

　　不久前，環(huán)信發(fā)布了旗下“更好用”平臺(tái)的落地版——中國首家基于IM億級(jí)高并發(fā)長連接技術(shù)的移動(dòng)客服平臺(tái)。那么，這款“更好用”的產(chǎn)品在社交上有哪些新表現(xiàn)呢?

　　有必要說明的是IM的技術(shù)。要說IM，一般都想到QQ、MSN、微信等連接工具。雖然是即時(shí)通訊工具，內(nèi)含的技術(shù)卻千差萬別。有些做客服的技術(shù)公司采用長輪詢的方式，在極短的時(shí)間內(nèi)不斷送出查詢請求，如果有信息則顯示;這種方式耗電量極大，對(duì)移動(dòng)端簡直是致命傷。

　　而像環(huán)信則采用長連接的方式，優(yōu)點(diǎn)見如下表格。

　　說千道萬，客服的關(guān)鍵是留住客戶，而復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，移動(dòng)客服想留住客戶，先要從技術(shù)方面具備無阻礙社交能力。

　　從曝光的評(píng)測圖上看，環(huán)信“長連接”技術(shù)是亮點(diǎn)，比起長輪詢，長連接技術(shù)能有效減少重復(fù)垃圾需求到達(dá)服務(wù)器次數(shù)，省電省流量，能整合多渠道需求，斷網(wǎng)后客戶會(huì)話能找回，同時(shí)保證億級(jí)高并發(fā)時(shí)不會(huì)“當(dāng)機(jī)”——有求必應(yīng)，無需等待，流暢互動(dòng)的客服遵循的正是尊重、平等、及時(shí)等社交基本原則。

　　這才是環(huán)信的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然在一般客戶系統(tǒng)中很難察覺這細(xì)微的不同。只有真正應(yīng)用，才知道長連接比長輪詢的優(yōu)勢所在。

　　這個(gè)“客戶畫像”功能也挺有意思，根據(jù)人們移動(dòng)社交習(xí)慣、內(nèi)容等破譯客戶社交密碼，為客戶畫像，挖掘潛在交易可能。這能使被動(dòng)的客服走向前端，追蹤客戶軌跡、判斷客戶喜好、預(yù)測客戶潛在行為，進(jìn)而推送相關(guān)業(yè)務(wù)——主動(dòng)出擊的社交要建立在熟悉對(duì)方的基礎(chǔ)上，才能不招致反感。

　　此外，移動(dòng)客服不同于傳統(tǒng)客服，社交對(duì)象不僅有消費(fèi)者，還有托管的企業(yè)、開發(fā)者。為做“好用”平臺(tái)，環(huán)信在業(yè)內(nèi)率先宣布以“云端服務(wù)+開源開發(fā)平臺(tái)+生態(tài)體系”作為移動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)的核心，并建立惠及開發(fā)者的“4×100環(huán)信開源平臺(tái)計(jì)劃”。獲得融資、打造開源體系、讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游和開發(fā)者共同獲益，環(huán)信對(duì)做中國Zendesk有自己的想法。

　　是社交藝術(shù)，要有想象力

　　“企業(yè)需重新打造與客戶的關(guān)系，從以交易為基礎(chǔ)的模式，變成以客戶終生價(jià)值為基礎(chǔ)的模式” Zendesk創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官這樣定義移動(dòng)客服卓越品牌。

　　從技術(shù)上來說，移動(dòng)客服平臺(tái)解決多渠道統(tǒng)一、跨平臺(tái)無縫對(duì)接等問題并不難，但真正讓消費(fèi)者從體驗(yàn)中成為黏性巨大的“鐵粉兒”，還得從移動(dòng)客服的社交屬性入手。

　　客服社交是一種情感藝術(shù)，遵循合作互利原則，也遵循寬容原則，當(dāng)你從外到內(nèi)，從利益到情懷都征服對(duì)象時(shí)，這些“鐵粉兒”將能原諒并修改你的bug，成為企業(yè)發(fā)展的最大推進(jìn)力。

　　同時(shí)，相對(duì)于國外發(fā)展成熟的SaaS模式，中國移動(dòng)客服企業(yè)需要具備“下更大一盤棋”的想象力和預(yù)見力——建立客戶、企業(yè)、開發(fā)者、創(chuàng)客匯聚的生態(tài)圈，并成為聯(lián)系他們的最“好用”社交渠道，而那個(gè)時(shí)候，做世界的Zendesk將成為新目標(biāo)。