“在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(即StandardProductSupport，簡(jiǎn)稱SPS)推出后這一年時(shí)間里，用友面向服務(wù)的轉(zhuǎn)型取得了重大突破。2013年，用友高端支持服務(wù)業(yè)務(wù)的收入與2012年同期相比增長(zhǎng)了50%。”4月底，用友軟件股份有限公司助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)在接受比特網(wǎng)記者采訪時(shí)，首次對(duì)外透露了用友公司支持服務(wù)業(yè)務(wù)的最新發(fā)展?fàn)顩r。

李富強(qiáng)說(shuō)，隨著中國(guó)軟件行業(yè)用戶對(duì)軟件服務(wù)認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)，以用友為代表的中國(guó)軟件公司也開(kāi)始走上注重專業(yè)服務(wù)發(fā)展的商業(yè)模式道路。尤其值得一提的是，2014年第一季度，軟件支持服務(wù)的收入漲勢(shì)喜人，比去年同期增長(zhǎng)了184%。

SPS拉開(kāi)了國(guó)產(chǎn)軟件向服務(wù)轉(zhuǎn)型大幕
2013年4月，用友公司正式推出了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS)，即用友公司作為原廠為確保軟件產(chǎn)品正常運(yùn)行、系統(tǒng)更新和授權(quán)許可升級(jí)而提供的產(chǎn)品支持服務(wù)。由此，也拉開(kāi)了本土軟件企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的序幕。

“SPS背后實(shí)質(zhì)上是國(guó)產(chǎn)軟件盈利模式的轉(zhuǎn)型，它超越了以往單純依靠產(chǎn)品銷售的發(fā)展模式局限。”李富強(qiáng)介紹，SPS使服務(wù)前置并貫穿軟件產(chǎn)品全生命周期的整個(gè)過(guò)程。比如，在銷售前期，就可以提供包括使用什么樣的平臺(tái)、產(chǎn)品適合哪些領(lǐng)域、基于什么樣式的平臺(tái)架構(gòu)等一些大的方面的支持。在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，因?yàn)榇笮涂蛻粝到y(tǒng)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，還可以提供包括選什么樣式的小型機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)，以及服務(wù)器要多大等技術(shù)部署方面的服務(wù)。到最后做系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，還可以提供一些產(chǎn)品應(yīng)用深度上的服務(wù)等等。而所有這些服務(wù)，都對(duì)支持服務(wù)人員提出了更高、更專業(yè)的要求。

用友軟件股份有限公司助理總裁兼支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理李富強(qiáng)

回顧一年來(lái)的嘗試，李富強(qiáng)認(rèn)為最大的轉(zhuǎn)變是對(duì)產(chǎn)品支持主體做出的變化。“這是國(guó)內(nèi)軟件廠商第一次實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)與產(chǎn)品的完全綁定。”用友的服務(wù)產(chǎn)品分為產(chǎn)品支持服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)兩大部分。產(chǎn)品支持服務(wù)主要是以用友總部的支持部門和研發(fā)部門作為支持主體，它基于用友iSM智能服務(wù)管理器，提供包含產(chǎn)品更新升級(jí)、補(bǔ)丁更新，問(wèn)題處理，知識(shí)轉(zhuǎn)移、系統(tǒng)體檢等服務(wù)。而系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)則以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主，支持主體為分支機(jī)構(gòu)或合法認(rèn)證伙伴，提供的服務(wù)主要包括個(gè)性化的業(yè)務(wù)梳理、性能優(yōu)化、IT治理等。

企業(yè)IT服務(wù)管理新領(lǐng)域
李富強(qiáng)將2014年支持服務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)首先鎖定在企業(yè)IT服務(wù)管理。“用友看中的這種IT服務(wù)管理，是以客戶和業(yè)務(wù)流程為中心，幫助企業(yè)管理IT資產(chǎn)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。它將涵蓋管理軟件、、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、服務(wù)器以及其他集成軟件如何運(yùn)行得更加高效等問(wèn)題。這也是基于國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)形成的一套IT服務(wù)管理方法論。”

IT服務(wù)管理是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段之后形成的需求。在當(dāng)前云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及社交化的發(fā)展趨勢(shì)之下，盡管客戶終端通過(guò)移動(dòng)設(shè)備的操作變得越來(lái)越簡(jiǎn)便了，但其后臺(tái)系統(tǒng)也擴(kuò)展得非常繁雜，其運(yùn)營(yíng)管理就更是相當(dāng)復(fù)雜了。比方淘寶天貓、京東等電商企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)等。

這樣一個(gè)搭載著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，其安全運(yùn)營(yíng)和性能管理都是至關(guān)重要的。因?yàn)槿绻到y(tǒng)一旦崩潰，企業(yè)的損失會(huì)相當(dāng)大。同時(shí)，如此浩大的系統(tǒng)，還必須實(shí)時(shí)地、支持24小時(shí)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，比如，網(wǎng)銀系統(tǒng)要能與銀行對(duì)接，進(jìn)行實(shí)時(shí)交易和實(shí)時(shí)結(jié)算。這種動(dòng)態(tài)的資金結(jié)算管理和支付安全，都對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提出更高的要求。

正是看到了行業(yè)客戶的這種需求，用友新提出了IT服務(wù)管理這類支持服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶提供一套體系化的IT服務(wù)管理解決方法論，并做出相應(yīng)的平臺(tái)來(lái)支撐即用友iSM智能服務(wù)管理器。

“兩步走”服務(wù)運(yùn)營(yíng)移動(dòng)化戰(zhàn)略
“通過(guò)IT服務(wù)管理，還可以幫助企業(yè)IT走入企業(yè)業(yè)務(wù)中去，實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)重合，幫助IT對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行梳理。比如，對(duì)基本檔案(主數(shù)據(jù))進(jìn)行清理?？颇矿w系、客商檔案、資產(chǎn)類別檔案等使用一段時(shí)間后，就會(huì)產(chǎn)生垃圾數(shù)據(jù);而且業(yè)務(wù)有變化時(shí)，也要進(jìn)行調(diào)整。因此，我們就要幫IT部門做一些主動(dòng)性的服務(wù)，而不是等到業(yè)務(wù)部門抱怨之后再做調(diào)整。尤其是臨近每月月底時(shí)，操作用戶量、數(shù)據(jù)運(yùn)算量都非常大，如頻繁出現(xiàn)宕機(jī)一定會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生不良影響，所以IT部門就需要進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，主動(dòng)把系統(tǒng)監(jiān)控起來(lái)?，F(xiàn)在倡導(dǎo)的是讓系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題，在系統(tǒng)出問(wèn)題之前就把它解決掉，而不是有問(wèn)題再去解決。

今年，用友高端支持服務(wù)還提出了“服務(wù)運(yùn)營(yíng)移動(dòng)化”戰(zhàn)略。其中，不僅內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)營(yíng)要移動(dòng)化，而且更重要的是對(duì)安裝在客戶的服務(wù)端——用友iSM智能服務(wù)管理器也同樣加大了對(duì)移動(dòng)化的全面支持。比如，之前用友iSM對(duì)于問(wèn)題的預(yù)警已經(jīng)可以通過(guò)移動(dòng)方式，短信至手機(jī)端去觸發(fā)，但是對(duì)原始問(wèn)題跟蹤、提交、查詢、知識(shí)庫(kù)的獲取還都無(wú)法完成。

“今年，用友高端支持服務(wù)對(duì)客戶的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提出了“兩步走”移動(dòng)化戰(zhàn)略。第一步，在6月份前發(fā)布用友iSMV1.6服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理移動(dòng)化版1.0，首先實(shí)現(xiàn)iSM對(duì)問(wèn)題的跟蹤、知識(shí)庫(kù)的獲取和查詢等服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的移動(dòng)化;第二步，計(jì)劃到年底實(shí)現(xiàn)用友iSM2.0的上市，實(shí)現(xiàn)全面支持客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理移動(dòng)化，包括單據(jù)提交、跟蹤、知識(shí)庫(kù)獲取、預(yù)警、監(jiān)控都可以在移動(dòng)設(shè)備上完成，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)管理平臺(tái)全面升級(jí)。”