一年一度“消費者權(quán)益日”將至，今年3·15又將涌現(xiàn)哪些熱點話題呢？隨著智能電視的廣泛普及，其服務(wù)質(zhì)量在今年3·15備受關(guān)注。經(jīng)過多年的概念推廣和市場滲透，智能電視將在2014年進入全民普及階段。雖然智能電視在快速發(fā)展，但服務(wù)卻在“拖后腿”，在聯(lián)網(wǎng)、模式、體系等方面存在不少詬病。所幸的是，不少彩電企業(yè)都已經(jīng)意識到這些問題并采取了相應(yīng)的改進措施。TCL作為中國彩電領(lǐng)導品牌，更在日前率先發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)宣言：TCL 2014年智能電視八大行動》，其中直指行業(yè)四大詬病，并以有力舉措展示了智能電視服務(wù)的正確發(fā)展方向。

詬病一：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建缺失
據(jù)《2013年智能電視使用調(diào)研報告》顯示，由于網(wǎng)絡(luò)缺失或網(wǎng)絡(luò)故障等原因，高達46.3%的用戶購買了智能電視卻沒有體驗智能應(yīng)用功能。而這種情況的出現(xiàn)，很大程度上是由于一般彩電企業(yè)并不提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建的服務(wù)。對此，TCL在《八大行動》中率先提出“聯(lián)網(wǎng)百分百行動”，率先制定行業(yè)內(nèi)首個與電視安裝同步的《家庭互聯(lián)網(wǎng)入戶解決方案》。通過與中國電信全國兩萬多家營業(yè)廳建立合作關(guān)系，在用戶購買電視產(chǎn)品后24小時內(nèi)同步提供網(wǎng)絡(luò)入戶服務(wù)和電視安裝服務(wù)，并提供家庭網(wǎng)絡(luò)操作、維護、故障清除等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持，讓用戶能夠在穩(wěn)定高效的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，真正感受互聯(lián)網(wǎng)電視帶來的智能生活體驗。

詬病二：虛假概念炒作
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打著“顛覆者”旗號進軍互聯(lián)網(wǎng)電視市場，憑借價格戰(zhàn)、話題營銷賺足了眼球。但原有秩序已破，新的秩序卻并未建立，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身也陷入盈利模式不明、質(zhì)量不佳、售后服務(wù)不完善等質(zhì)疑中。針對市場這一亂象，TCL提出了“真智能行動”、“杜絕概念炒作”等行動，將對市面上的“偽智能”產(chǎn)品形成沖擊，給消費者帶來最佳的智能體驗。真智能行動就是要智能打假，讓消費者可以根據(jù)自己的需要，隨時隨地獲取自己想要的內(nèi)容，并且可以實現(xiàn)內(nèi)存的擴展；此外還做到海量視頻音頻內(nèi)容的獲取是智能的，用戶與電視的交互是智能的。為了杜絕概念炒作，TCL將從軟件開發(fā)到應(yīng)用匹配，聚焦產(chǎn)品體驗感，讓產(chǎn)品的實用性得以與其智能等概念相匹配，讓消費者“花5000元用5000元”，不為那些不實用的功能買單。

詬病三：銷售渠道單一
銷售作為企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，是企業(yè)接觸消費者的“第一站”，直接決定了消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的第一印象，重要性不言而喻。但現(xiàn)今市場上大部分互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品只在網(wǎng)上銷售，消費者在購買前根本沒辦法親身體驗，使得售后問題頻發(fā)。依靠固有的渠道優(yōu)勢，TCL在《八大行動》中進一步提出“全渠道銷售行動”，全新布局銷售格局。在保持傳統(tǒng)經(jīng)銷商網(wǎng)點銷售的同時，TCL將加大力度構(gòu)建專賣店渠道、電子商務(wù)渠道、24小時物流配送的OTO格局，并將持續(xù)開拓如微營銷等新型銷售平臺，最大化地滿足消費者隨時了解、隨地購買的需求。

詬病四：服務(wù)模式落后
“智能電視系統(tǒng)要更新、應(yīng)用要下載、功能又復雜，電視要是出了問題，我都沒辦法跟售后說清楚問題出在哪！”消費者梁小姐向記者抱怨道。這樣的抱怨在消費者中并不少見，智能電視需要在用戶使用過程中頻繁地進行故障排除和產(chǎn)品優(yōu)化，傳統(tǒng)電視的服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀和用戶需求。對此，TCL在行業(yè)內(nèi)率先開展“全方位服務(wù)行動”，開創(chuàng)性帶來全新的專屬服務(wù)模式。其中，首次在業(yè)內(nèi)實現(xiàn)了“一對一服務(wù)”——以一個專家對一戶的全新專屬服務(wù)模式，讓技術(shù)人員更好地了解用戶需求，及時為用戶提供專屬的解決方案。同時， TCL把30000家零售網(wǎng)點和5000家TCL專賣體驗店打造成“智能服務(wù)基站”， 為廣大用戶提供更便捷的應(yīng)用下載、資源推送、外設(shè)指南、使用支持等服務(wù)支持。

而為了更好地反應(yīng)用戶在使用過程中遇到的需求，TCL還推出“持續(xù)滿意行動”，專門組建了2000名技術(shù)人員組成的智能電視專業(yè)團隊，從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)為“用戶滿意”而服務(wù)。加上原有的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線、分公司服務(wù)中心、經(jīng)營部服務(wù)管理中心、特約服務(wù)網(wǎng)點組成的服務(wù)平臺，以及微博、微信、短信等多個平臺，成功打造更專業(yè)、更貼心的專業(yè)服務(wù)體系。

“在當下互聯(lián)網(wǎng)電視行業(yè)還存在著概念炒作、虛假宣傳等各種不良風氣，服務(wù)品質(zhì)更是屢受批評，TCL發(fā)布《八大行動》，將會起到榜樣的作用，成為互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)體系構(gòu)建的新標桿，推動行業(yè)服務(wù)全面升級。”業(yè)內(nèi)專家表示，TCL憑借創(chuàng)新的服務(wù)體系優(yōu)勢，將為TCL自身帶來更突出的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，極大加強消費者的信賴與忠誠度，其行業(yè)第一品牌的地位將得到鞏固。